一種出廠價15.5元的藥品,經過諸多環節賣到患者手中時,價格漲到了213元,利潤達1300%。2010年5月，湖南省湘雅二醫院“暴利藥”事件經媒體曝光后,引起了社會各界的強烈關注。

眾所周知，醫療領域的“信息不對稱”問題，實乃導致醫患關系緊張以及相關各種矛盾糾紛頻發的一大根源，同時也是助長“看病難、看病貴”痼疾的一個重要因素，如人們耳熟能詳的“天價藥”、“大處方”、“過度醫療”等現象，可以說都與此存在聯系。消除醫患“信息不對稱”，建立嚴格的信息披露制度，通過政府網站提供便民醫療服務和公示醫藥收費價格，有利于增進醫療衛生的透明度、保證公眾知情監督權，提高醫療服務的公平性和可及性，并進而起到緩解醫患緊張關系、促進醫患和諧的作用。

一、政府網站提供醫療服務的必要性分析

(一)通過政府網站提供醫療服務可方便群眾看病就醫

鏡頭一：早早起床，到達301醫院(中國人民解放軍總醫院)掛號廳的時間是凌晨3時40分。大廳內，與排隊掛號窗口相對應的地面上，已經由報紙、礦泉水瓶等排上隊了，每樣東西的背后，都代表著一個人。一位沒有睡著的女性訴說自己是一夜未眠，從昌平趕來為上小學的孩子掛個眼科號。

人們迫切需要，借助信息手段，看病無需在長龍般的隊伍中等待、就醫咨詢不再需要跑去醫院、足不出戶就能了解藥店和藥品信息……。2009年，衛生部發布了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，提出了“決定在公立醫院率先施行預約診療服務工作”，這是以病人為中心開展醫療服務的重要措施，對于方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義。我國政府網站加強醫院、藥店和藥品信息的整合，提供在線掛號預約和網上咨詢服務，有利于患者進行就醫咨詢，提前安排就醫計劃，減少候診時間，可切切實實方便群眾就醫。

(二)通過政府網站提供醫療服務可引導公眾健康生活和預防疾病

鏡頭二：2009年5月11日，衛生部通報了我國確診的第1例甲型H1N1流感病例。此后甲流疫情在我國蔓延，我國政府利用傳染病疫情和突發公共衛生事件信息網絡直報系統，及時發現和報告疫情及突發公共衛生事件，顯著提高了傳染病控制工作水平和預測預警能力，緩解了群眾恐慌心理。

健康為人人，人人為健康，才能讓人民生活得更加幸福，更有尊嚴。疾病預防、食品藥品安全、公共場所衛生狀況與普通群眾切身利益息息相關，實時預防控制疾病、加強食品藥品質量監管和提升環境衛生水平，對提高群眾疾病預防能力、促進健康和保障生命安全意義重大。政府網站以促進人人健康為目的，發布疾病預防和食品藥品安全信息，提供常見疾病指南，可引導和幫助人們從科學的、系統的角度出發，預見性地管理疾病和促進健康，告別被動、盲動與短視的落后健康觀念，提高自身整體健康水平和生活質量。

(三)通過政府網站提供醫療服務可讓更多人享受基本醫療保障

鏡頭三：從2003年開始，我國逐步擴大新型農村合作醫療制度的試點范圍，先從人均每年籌資30元的水平起步，逐步提高到50元、100元、120元的水平。2009年，城鎮職工和城鎮居民基本醫療保險參保4.01億人，新型農村合作醫療制度覆蓋8.3億人，基本實現了對農業人口的全覆蓋。

新中國成立60年來，我國的醫療保障事業從無到有，從薄弱到強大，從少數大城市到遍布城鄉，從城鎮職工到所有居民……醫療保障為全國老百姓構建了一張密實可靠的“安全網”。提升城鎮職工基本醫療保險、城鎮居民基本醫療保險、新型農村合作醫療和醫療救助的信息化水平，實現與醫療機構信息系統的對接，通過政府網站發布醫療保險相關政策與解讀，提供實用的辦事指南和查詢服務，可方便群眾參保與就醫報銷，增加醫療保障服務的透明度，讓更多人享受到基本醫療保障。

二、關于政府網站醫療領域評估指標體系設計的總體考慮

圍繞構建服務型政府的目標，結合政府網站發展的階段性特征，政府網站醫療服務能力評估指標設計以用戶看病就醫需求為中心，突出政府網站服務導向和應用實效，明確政府網站的醫療服務功能定位和發展重點，客觀反映政府網站醫療服務能力水平，引導政府網站強化服務百姓醫療需求，全面整合醫療服務資源，提升醫療服務的能力。

(一)突出網站醫療服務的質量與效果

2007年，原國信辦下發了《關于開展政府網站“百件實事網上辦”活動的通知》(國信辦綜函[2007]126)，要求就社會公眾關心醫療衛生等五個重點領域在政府網站提供100項公共服務事項，為了滿足公眾對政府網站醫療服務不斷增加的需求，政府網站發展的重點應從政府導向的資源供給轉向以用戶實際看病就醫需求的服務應用，醫療服務能力評估指標設計因此更加突出以看病就醫服務為導向的理念，不僅關注政府網站整合醫療機構、藥店等服務內容的數量和類型，更要注重服務的質量與效果，如網上預約、在線咨詢等。

(二)引導網站醫療服務發展方向

圍繞不斷提高政府公共服務的水平，不斷回應公民和社會的需求，從而實現好、維護好、發展好廣大人民的根本利益的服務型政府要求，基于政府網站“信息公開、網上辦事、政民互動”三大功能定位，醫療服務能力評估指標設計突出政府網站作為政府信息公開的主渠道，那么公開的信息應合理整合組織服務于醫療領域;突出政府網站作為公眾獲取辦事服務的主渠道，那么就應整合更多的政府辦事資源和公共服務資源，滿足公眾辦事需求;突出政府網站作為公民表達意見，進行政民互動的主渠道，那么就應及時解答公眾咨詢投訴信件，圍繞熱點事件和群眾切實關心的問題開展在線交流活動。

(三)提高用戶醫療服務滿意度

用戶滿意度是政府網站服務能力的最直接、最客觀的反映。醫療服務能力評估指標設計站在用戶視角，能夠體現用戶最基本醫療需求、反映用戶感受，引導政府網站不斷增加醫療服務內容、提高服務質量，增強互動功能，持續提高用戶的滿意度。